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Compreendo
A NOS e o bullying judicial

A NOS e o bullying judicial

quinta-feira, 26 fevereiro, 2015 /
A NOS e o bullying judicial

Quando os consumidores são prejudicados pela incompetência interna das empresas que contratam e ainda são obrigados a pagar por isso, a culpa é sempre do consumidor


NOTA DE ACTUALIZAÇÃO (27 Feveiro) - Depois da publicação deste relato pessoal, fui contactado pelo mesmo departamento da NOS relativamente a esta questão. A empresa justificou o sucedido pela complexidade dos processos de coordenação entre os vários departamentos da empresa e as entidades legais que ficam a gerir estes processos. O tempo que estes processos levam a decorrer, segundo entendi, pode por vezes não se traduzir de imediato na resolução procurada.

Isto significa que pode ser relativamente frequente ver este tipo de situações ocorrer. Ou seja: estando o processo a decorrer, e mesmo que o cliente tenha feito a sua parte, existe igualmente a necessidade de que o departamento de contencioso da empresa e a agência responsável pela execução legal desses processos consigam coordenar as suas comunicações. Não acontecendo isto dentro da frequência desejada, por motivos que podem escapar à própria empresa,  isto significa que a 'viagem' entre o pedido do cliente está sujeita a uma diversidade de processos internos que podem levar o seu tempo a cumprir-se.

Por outras palavras, e de forma mais simples - nem sempre a coordenação entre o departamento de contencioso da empresa e a agência de execução ocorre ao ritmo desejado, e a NOS pareceu assumir que isto pode acontecer. A empresa garante, contudo, que nem sempre a velocidade e a resolução destas questões está dependente de si, havendo mais partes envolvidas a considerar durante o processo.

Para todos os efeitos, achei que valeria a pena disponibilizar aqui a perspectiva daquele departamento da empresa. A situação parece ter sido entretanto devidamente resolvida entre ambas as partes, sem prejuízo para ninguém.

Da minha parte, creio que ainda assim esta é uma questão que na maioria das vezes não se traduz na relação final entre aquele departamento e o cliente. A ausência de conhecimento sobre o decorrer destes processos não contribui para um maior esclarecimento sobre os mesmos.


O que se chama a alguém maior do que nós quando passa a vida a utilizar o seu tamanho para nos condicionar a vida? Julgo que bullying poderia ser o termo certo para definir a situação.

O leitor não tem a obrigação de saber isto, mas a minha relação com a NOS já viu melhores dias. A minha opinião pessoal sobre a empresa/operadora nunca interferiu com a nossa relação profissional, mas acredito que a entrada em 2015 parece ter reforçado algumas características negativas no funcionamento da empresa.

Tal como o leitor, também eu sou consumidor. Mas acredito piamente que assumirmos um compromisso com uma empresa não é causa para sermos tratados com menos decoro ou respeito. Como tal, e assumindo-me como consumidor, venho por este meio acusar a NOS de bullying judicial.

Faço questão de sublinhar que o problema não é - directamente, pelo menos - entre mim e a NOS, mas com uma pessoa da minha família que me confia a gestão deste género de assuntos. E com razão, como passarei a explicar ao leitor já de seguida.


A pessoa em questão não tem um grau de escolaridade muito desenvolvido, pelo que o tratamento das típicas burocracias das empresas de dimensões consideráveis nunca foi o seu forte. Por ignorância e inexperiência, a juntar-se à incompetência de um delegado comercial representante da NOS (na altura Optimus), a pessoa em questão terminou um contrato com a operadora abrangido por um período de fidelização - apenas para que o delegado comercial pudesse dar início a outro.

Esta questão, aparentemente, não teve qualquer interesse para a empresa, que decidiu avançar com um processo de intimidação judicial através do seu departamento de contencioso. Até aqui tudo normal. Faz parte dos processos, e tanto eu como a pessoa em questão assumimos que a empresa poderia ter razão - mesmo que as tentativas de contactarmos o delegado comercial responsável tenham sido infrutíferas (nunca se encontrava presente ou contactável). Conformámo-nos e resolvemos assumir a dívida.

Só que este processo não foi tão simples assim, e levou bastante tempo - bem como uma imensidão de notificações com ameaças de congelamento de contas e penhoras de bens - até chegarmos a um acordo de pagamento com a NOS, que inicialmente insistiu que os mesmos fossem dentro de parâmetros definidos pela empresa.


Isto significa que o contexto social e económico do consumidor, bem como os seus rendimentos, não só foram desconsiderados como também foram ignorados pela empresa. Chegar a um consenso com a NOS para que o acordo fosse sustentável e o compromisso oferecesse a hipótese de ser cumprido pela parte visada foi uma luta que também consumiu algum tempo e energia. Mas foi bem sucedida.

Actualmente estamos na fase onde nos encontramos a tentar realmente oficializar esse acordo. Sublinhe-se "tentar".

Para que este acordo seja realmente validado, e para que acabem as constantes ameaças e pressões da NOS relativas a congelamento de contas, ordenados e penhora de bens, o consumidor deve assinar um acordo de pagamento e devolvê-lo à NOS, juntamente com alguns documentos exigidos.

Foi neste ponto que começou a mais recente divergência de perspectivas com a NOS. A documentação que foi remetida há mais de um mês (já em Janeiro), aparentemente recebida e com recepção confirmada ao telefone por um representante do departamento de contencioso da empresa, por duas vezes, continua a não impedir a empresa de realizar ameaças constantes (sobretudo por e-mail, que eu recebo com alguma frequência) de penhora e de avanços de processos judiciais.


Também importa dizer que nunca nenhum e-mail enviado à empresa obteve uma resposta em menos de duas semanas, independentemente da urgência da situação. E-mails esses que explicavam que a documentação já teria sido enviada, a pedir um aviso de recepção e um contacto telefónico para esclarecimento de uma questão gravíssima e que pode ser decisiva para a vida de um dos clientes da empresa.

Por telefone o processo não foi menos simples, ainda que a representante da empresa com quem contactei tenha assegurado que os documentos foram recebidos e que tudo se deveu à desorganização interna da empresa. Também é importante referir que desde que o acordo esteve em vias de entrar em vigor, nunca nenhum pagamento foi falhado à empresa.

De facto, acredito que a postura assumida pela NOS para com um dos seus (infelizes) clientes não seja única. Essa postura é que acredito ser desnecessária, e muitas vezes originada pela própria desorganização e incompetência interna dos seus departamentos.

Mas infelizmente a culpa é sempre do consumidor. E aparentemente, mesmo não sendo, não há nada que impeça que se continue a exercer bullying judicial em alguém bem mais pequeno do que a NOS.

Se o leitor estiver numa situação semelhante, ou conhecer quem esteja, convido-o a deixar-me o seu feedback. Talvez desse origem um interessante trabalho de investigação.


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