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Telecomunicações: maioria consumidores não muda de operador

Telecomunicações: maioria consumidores não muda de operador

quarta-feira, 03 fevereiro, 2010 /
Telecomunicações: maioria consumidores não muda de operador A Autoridade da Concorrência (AdC) concluiu o estudo à Mobilidade dos Consumidores no Sector das Comunicações Electrónicas, analisada entre Dezembro de 2008 e Julho de 2009.

A Autoridade da Concorrência concluiu o estudo à Mobilidade dos Consumidores no Sector das Comunicações Electrónicas, analisada entre Dezembro de 2008 e Julho de 2009.

Desenvolvido ao abrigo dos poderes de supervisão da AdC, o relatório conclui que a mobilidade dos consumidores portugueses é reduzida, sendo que 65 por cento dos clientes que adquirem serviços isoladamente nunca mudaram de operador ou prestador de serviços de telecomunicações.
Esta percentagem diminui no contexto das ofertas em pacote de Serviço Fixo Telefónico (SFT), do Serviço Telefónico Móvel (STM) e do serviço de acesso à Internet em banda larga.

De acordo com o estudo que o Telemoveis.com teve acesso, a satisfação com os preços e com a qualidade são, entre as diversas razões apontadas, as duas mais relevantes para os consumidores portugueses não mudarem de operador ou prestador de serviços de telecomunicações.
O estudo da AdC baseou-se nos dados de um inquérito online, com questões directas e hipotéticas a consumidores de serviços de comunicações electrónicas, realizado durante os meses de Junho e Julho de 2009, para além das informações solicitadas aos operadores e prestadores de serviços de telecomunicações.
De acordo com os dados obtidos junto das empresas, quase metade dos clientes de SFT permaneciam com o mesmo operador ou prestador de serviço há mais de sete anos, valor que se reduzia para 20 por cento, entre os clientes de STM. Para o acesso à Internet em banda larga, a grande maioria dos clientes tinha uma longevidade contratual inferior a dois anos.
Por outro lado, o estudo conclui que o nível médio de dificuldade na mudança sentida pelos consumidores portugueses é moderado e está, sobretudo, relacionado com as tarefas de divulgação do novo número de telefone e de pesquisa de ofertas, assim como com a preocupação com a perda de qualidade de serviço.

O estudo da AdC revela que os consumidores portugueses apresentam um reduzido envolvimento no que respeita à contratação destes serviços, quer adquiridos isoladamente, quer adquiridos em pacote. Com efeito, cerca de 70% dos consumidores apresentam um comportamento "inactivo" ou "passivo" relativamente ao mercado. O envolvimento é, no entanto, maior nos clientes de acesso à Internet em banda larga e de pacotes double-play e triple-play, o que pode ser explicado pelo mais recente lançamento no mercado deste serviço e destas ofertas.
No que concerne à quantificação dos custos de mudança, estes situam-se acima dos 10 euros, representando cerca de metade da despesa média mensal para a maioria dos serviços considerados.

Na sequência do estudo, a AdC recomenda um conjunto de medidas destinadas a actuar sobre as condicionantes de mobilidade identificadas, nomeadamente sobre os custos de pesquisa e os custos de mudança (que incluem custos de transacção, custos contratuais, custos de incerteza, custos de aprendizagem e custos de natureza psicológica), procurando promover uma maior concorrência nos mercados das comunicações electrónicas.

Salientam-se as medidas especialmente direccionadas à redução dos custos de pesquisa, nomeadamente, a disponibilização e divulgação de ferramentas de comparação de preços e de características das ofertas para a generalidade dos serviços; criação de ferramentas de comparação de qualidade e definição da informação a constar de material promocional.

No que concerne a medidas focadas nos custos de transacção, a AdC propõe a simplificação e uniformização dos processos de mudança, a estandardização dos contratos e a divulgação do processo de portabilidade.
Em relação a medidas actuantes sobre os custos contratuais, a AdC aponta a aferição da proporcionalidade dos períodos de fidelização e uma maior explicitação do direito de livre resolução.
A publicação de estudos e regulamentos sobre qualidade para os diversos serviços, bem como o aumento da eficiência dos mecanismos de resolução de disputas são medidas identificadas pela AdC como particularmente direccionadas aos custos de incerteza.

Como medidas de carácter mais abrangente, a AdC propõe a publicação de um guia do consumidor de serviços de comunicações electrónicas e a adopção de códigos de conduta pelos operadores ou prestadores de serviços, recomendação esta que subscrevemos inteiramente na nossa redacção e referimos ainda que procuramos contribuir para um melhor esclarecimento dos consumidores através das informações que publicamos diariamente no nosso portal assim como a discussão livre e aberta no forúm do Telemoveis.com.

Por Cristina Brites - Telemoveis.com

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