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Experiência de apps e de streaming de vídeo determinam a lealdade dos consumidores, segundo estudo Ericsson

Experiência de apps e de streaming de vídeo determinam a lealdade dos consumidores, segundo estudo Ericsson

segunda, 26 setembro, 2016 /
Experiência de apps e de streaming de vídeo determinam a lealdade dos consumidores, segundo estudo Ericsson

Novos comportamentos na utilização das aplicações de vídeo geram problemas nos smartphones, apesar das melhorias nas redes.

 

*Está a ler um comunicado de imprensa

No negócio da banda larga móvel, a lealdade do consumidor não é o que aparenta ser. Segundo o novo relatório Ericsson ConsumerLab, à medida que o comportamento dos utilizadores de smartphones muda, as medições tradicionais para determinar a sua preferência de operadores já não são suficientes.

Apesar de todas as melhorias realizadas nas redes móveis desde 2013, o número de utilizadores de smartphones que enfrenta problemas numa base diária não se alterou. Uma das principais razões para este facto tem que ver com o novo comportamento do streaming de vídeo em todo o mundo: desde a Coreia do Sul, onde um terço dos utilizadores de smartphone acede a emissões de vídeo de outros utilizadores através de streaming, até aos E.U.A., onde 14 por cento começaram a recorrer a apps de streaming de vídeo em direto.

 

Ainda que o comportamento dos consumidores tenha mudado, as medições tradicionalmente utilizadas para avaliar a lealdade dos clientes pelas empresas de telecomunicações não sofreram alterações. O relatório “Experience shapes mobile customer loyalty” revela que os Net Promoter Scores (NPS) não conseguem determinar a preferência dos utilizadores no que respeita ao operador da rede móvel, principalmente porque não têm em conta as mutações nas expectativas da performance de rede como resultado do novo comportamento de apps de streaming de vídeo.

O relatório mostra que os utilizadores de smartphones que enfrentam 11 ou mais problemas por semana consideram aproximadamente duas vezes mais a possibilidade de mudar de operador. É um facto alarmante que dois em cada cinco utilizadores de smartphones afirmem que lidam com mais de 11 problemas por semana, e que as falhas no streaming de vídeo sejam hoje mais comuns que nunca.

 

O relatório identifica seis perfis de lealdade para quantificar os diferentes motivos e preferências que os utilizadores de smartphones defendem face aos operadores. Em muitos casos, os consumidores que afirmam recomendar o seu operador fazem-no não por preferirem essa empresa, mas somente por não conseguirem encontrar uma alternativa melhor, conclui o estudo da Ericsson ConsumerLab.

O mesmo estudo deixa claro que a experiência com banda larga móvel continua a ser o principal fator a definir a lealdade aos operadores. No entanto, emerge ainda como uma razão comum de insatisfação entre 73 por cento dos utilizadores a nível global.

 

Os utilizadores de smartphones aplicam o seu próprio conjunto de critérios para avaliarem a experiência de banda larga móvel, baseando-se na forma como as apps funcionam – em particular na forma como as apps de streaming de vídeo conseguem processar os dados, ou na velocidade a que os utilizadores conseguem fazer upload do seu conteúdo para partilha nas redes sociais.

Os utilizadores Millennials (com idades entre os 18 e 24) preferem maioritariamente descobrir como as suas apps preferidas de social media e streaming de vídeo se comportam na rede do operador do que a cobertura e alcance da rede, conclui o estudo.

 

“À medida que novas apps emergem e o comportamento relativo à utilização de vídeo evolui, o desempenho de rede vai ser mais significativo e determinante para a lealdade dos utilizadores de smartphones face aos seus operadores”, diz Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor no Ericsson ConsumerLab.

As perspetivas expressas neste estudo representam 650 milhões de utilizadores de smartphones em 14 mercados: Brasil, China, Alemanha, Índia, Indonésia, Irlanda, Oman, Polónia, Rússia, Suécia, Coreia do Sul, Ucrânia, E.U.A. e Reino Unido.

 

Sobre o relatório

 

Este estudo incluiu uma pesquisa qualitativa e quantitativa, assim como medições nos dispositivos. Um total de 30 utilizadores da Coreia do Sul, dos E.U.A. e do Reino Unido foi ainda sujeita a aprofundadas entrevistas presenciais.

Em Fevereiro de 2016, 1.000 utilizadores de smartphones de 14 mercados globais participaram num inquérito online (exceto a Índia onde se verificou uma participação de 2.000). Um total de 15.000 utilizadores de iPhones e dispositivos Android com idades entre os 18 e 69 anos fizeram parte do estudo no Brasil, China, Alemanha, Índia, Indonésia, Irlanda, Oman, Polónia, Rússia, Suécia, Coreia do Sul, Ucrânia, E.U.A. e Reino Unido.

 

Todos os utilizadores de smartphones que responderam ao inquérito representam os 650 milhões de utilizadores de smartphones de 14 mercados.

Foram utilizados painéis com medições em 11.500 smartphones Android na Coreia do Sul e nos E.U.A. para gravar todas as interações que os utilizadores tiveram com os seus smartphones (dados recolhidos pela Nielsen em outubro de 2015).

 

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